服務，一個老生常談的話題，卻總是被時代賦予新的價值。當下的終端市場，門店引流能力日漸衰弱，地產行業(yè)陷入低迷，獲客渠道分散且低效，市場內卷空前激烈。蛋糕日漸趨小的現實，拼“服務”成為了經銷商們?yōu)閿挡欢嗟恼_答案。

 

　　雖然長期以來經銷商都不缺服務，但當下的服務已經不單是服務本身，從打造體系到細化完善體系。之所以當下市場競爭如此激烈，最關鍵的問題在于從產品到服務，經銷商們已經普遍掌握基礎體系，很難形成差異化。所以當下的比拼在于基礎服務體系之下的細節(jié)之處，從團隊架構到服務落地，從售前售后到客情維護，對服務的“微雕”，已是主旋律。

 

　　“雕”團隊

　　毫無疑問，服務需要人員來落地，落地需要的是團隊的配合，服務比拼的前提，在于打造出更具專業(yè)能力和態(tài)度的團隊。團隊人員的專業(yè)能力和服務態(tài)度，決定了服務的品質。當下服務團隊的比拼，需要凸顯的就是“更專業(yè)”，而“更專業(yè)”可以通過能力培訓、架構細化、體制完善等多方面去實現。

 

　　在比拼服務的過程中，經銷商首先需要考慮的是服務模式是否契合當下的業(yè)務范疇。中茂（內江）科技有限公司總經理張桂銘指出：“行業(yè)中很多暖通公司都是從家電銷售轉行而來，但兩者的服務模式天差地別，很多經銷商都因此陷入規(guī)模瓶頸，最后只能依靠價格去爭奪資源，這絕不是希望長期發(fā)展的經銷商所希望的模式。”服務細化，必須首先反思服務模式是否正確，否則即便繼續(xù)細化，根源上出現偏差終究難以走上正軌。

 

　　為了讓服務變得“更專業(yè)”，經銷商也在通過形式多樣的團隊調整方式，提升服務品質。一位經銷商就在近期表示，為了保障服務品質，將所有外包的服務全部收回，擴充服務團隊完全自給自足。除了改善之外，亦有經銷商在完善團隊架構，相比于此前安裝隊現場施工完成服務即可的方式，增設了監(jiān)理、施工班主等多項職位，通過設置崗位提升服務質量。服務比拼在于繁瑣細碎的過程，松散的合作模式很難將服務做到盡心盡力。

 

　　“雕”過程

　　實際上團隊體系和機制的細化完善，所追求的就是給予客戶更為優(yōu)質的服務體驗感。目前市場中大部分的客戶都不具備專業(yè)性，尤其是零售市場的終端消費者，滿意與否的關鍵就在于貫穿整個服務流程中的體驗感。

特色展廳

　　服務貫穿整個流程，客戶體驗感同樣如此，從消費者進入門店起便已開始。中央空調系統(tǒng)畢竟價值不菲，對于消費者而言需要選擇可信任的商家進行合作，而門店的大小和陳列拜訪，正是建立信任感的第一步。如今經銷商建立展廳已成為趨勢，其背后的邏輯正是如此。不僅如此，展廳的特殊之處在于系統(tǒng)體驗，例如新風體驗間或者地暖體驗間等等，以實際體驗的方式替代語言介紹，讓客戶的感受更為真切。而部分經銷商也開始玩起了“花活”，例如在展廳中拜訪了大黃蜂模型，以此提升門店的檔次。體驗感的升華，是經銷商把握每一次與客戶接觸機會的表現，力求在第一時間營造體驗差異化，最終打動客戶。

施工現場VR展示 

　　在安裝環(huán)節(jié)，更多科技被經銷商采用以升級服務體驗感。據了解，部分商家開始通過微信群、APP等多種途徑，讓業(yè)主即便不去安裝現場，也可以明確進度，過程細致周到，給予客戶安全感。中茂（內江）科技張桂銘也分享了相似的方法：“今年公司新增了一個專崗的客服服務人員，專門對客戶簽單后進行全流程跟蹤，從發(fā)貨、派單、安裝、調試都做到了信息、照片、客戶資料留檔，每一步動作都會有短信或者微信提醒客戶，每個客戶在安裝后都讓設計師制作了實景VR發(fā)送給客戶保存。”類似的方式，可以讓繁忙的客戶時刻查看服務流程進度，讓客戶擁有安全感，而這種方式是以往傳統(tǒng)服務模式所無法給予的。

 

　　“雕”售后

　　強調客戶體驗感，是為了獲得客戶的“芳心”，然而建立長期的合作關系，需要保持與老客戶的黏性。如今獲客渠道復雜，且有效率較低，基于已經建立起的信任，維護老客戶反而是最為實際的獲客方式。而老客戶轉化需要周期，長則可能達到十余年，經銷商需要在此期間保持住與老客戶之間的黏性，而售后維護成為最常用的手段。

售后清洗

　　正是因為老客戶的重要性，經銷商們正在不斷加碼后市場服務，與老客戶保持密切聯系。吳良榮透露，針對轉介紹的老客戶，會贈送設備清洗等服務，持續(xù)鞏固與老業(yè)主的友誼。而諸如張桂銘、周永財等經銷商，更是無償為客戶提供清洗服務。其中張桂銘透露，今年累計已經清洗超過200家客戶，并且仍在持續(xù)推進之中。根據中茂（內江）科技張桂銘的細致統(tǒng)計，通過持之以恒的老客戶回訪、電話或者上門教客戶使用和簡單故障處理方案以及老客戶接受清洗服務后的朋友圈擴散，2023年老客戶的轉介紹率相較去年提升了19個百分點，去年老客戶轉介紹占比只有8%左右，而今年占比27%，數字背后體現出后市場服務帶來的價值。

 

　　但同樣是后市場服務，現在和過去亦有不同之處。如今經銷商的老客戶數量激增，后市場服務更要注重方式方法，并且貴在堅持。不可否認，后市場服務在中國市場，至今無法帶來直接利益，隨著客戶基數的增加，工作量也在持續(xù)提升，一定程度上也形成了壓力。

 

　　更專業(yè)的團隊，更專業(yè)的模式，經銷商對服務的“微雕”正在進行時，也將繼續(xù)保持下去。在高度內卷、比拼服務的時代，不升級便是一種落后。服務是永無止境的道路，每一細節(jié)之處的改善，都將為經銷商灌注市場競爭力。