在世界經濟環境不穩定、消費需求轉變的大背景下，中國暖通市場正逐步從增量市場向存量市場轉變。在消費升級與業績增長的雙重壓力下，如何最大程度增強與客戶的黏性成為每個品牌都需要思考的課題。而通過圍繞服務體驗進行升級，釋放差異化、品質化的品牌效能成為了頭部品牌的重要選擇。

 

　　順應時代變革，專業比賽掀起服務新潮流

　　伴隨中央空調產品技術迭代速度加快，智慧化、場景化、節能化已是大勢所趨，整個行業正在迎來轟轟烈烈的變革，體驗感成為用戶評價產品的一個關鍵因素。服務，也不可避免地身處于這場用戶需求轉型的時代漩渦中。一直以來，活躍在一線的安裝、維保維修技術人員是中央空調的醫生和護士，他們是支撐企業后市場服務能力的核心力量，在當前綠色低碳背景下承擔了不可或缺的社會責任。

　　4月27日，由中國制冷空調工業協會深度指導、青島海信日立空調系統有限公司主辦的2023年“基石杯”全國服務技能（維修）比武大賽在青島成功舉辦。大賽上，來自全國各地近百位的中央空調服務工程師同場競技，從理論考試、實機排故、部件檢測、智能控制和數據檢測五個環節，深度還原服務場景中常見的操作過程，一展服務團隊高超、專業的技術水準。

 

　　針對不斷更迭的用戶需求， 海信日立早已將以用戶為中心的理念刻進每一個服務人員的內心。事實上，本次大賽作為檢驗服務人員能力和水平的平臺，希望通過技能比拼形成服務模塊“比學趕幫超”的良好氛圍，從而展現出海信日立通過優質服務塑造而成的良好企業形象，推動公司服務水平再上新臺階，引領行業高質量發展。

　　站在行業的角度，“基石杯”的舉辦，不但給海信日立全國各分公司服務精英提供了相互探討交流的機會，也促進了團隊技術和技能的提升，為海信日立進一步踐行為用戶提供高品質服務的承諾夯實基礎。

 

　　須知，實現高品質的服務是一個持續不斷的過程。試想一下，海信日立擁有數以百萬計的用戶，這些用戶遍布全國各地，要做到及時響應客戶服務需求，服務團隊的高度專業性尤為重要，而“基石杯”大賽則是業內難得一見的權威性技能比武平臺，能夠真正檢驗出售后服務工程師實力。

　　省心安心暖心，精工精心強化服務品質

　　無形的服務和有形的產品是為客戶創造價值的兩個同等重要的方面。伴隨用戶對于人性化、品質化服務的需求愈加旺盛，順應用戶需求變化，進一步提升用戶服務滿意度無疑意味著掌握了打開市場的密碼。長期以來，在中央空調行業有一種根深蒂固的觀念，即服務是產品的附屬品，服務為企業創造的價值只依附于產品才能實現。在這種情形下，服務創造的價值十分有限，甚至不少企業認為服務是一種負擔，以至于現實情況下經常出現反饋不及時、維修不專業等問題。事實上，產品一經售出就與企業的服務捆綁在一起，客戶之所以選擇，不一定完全因為產品，還有服務的加持。尤其是當下，舒適集成系統已成潮流，中央空調產品迭代加快，客戶日益看重服務人員的技能素質。

　　因此，在舉辦“基石杯”大賽的同時，海信日立“精工精心”服務品牌也于同期發布。“精工精心”是海信日立公司站在行業的高度，首創的服務品牌，其核心就是始終站在用戶角度，堅持以“省心、安心、暖心”為使命，致力于成為國內一流的中央空調綜合服務方案提供商，全方位滿足大眾用戶的服務需求。“我們希望通過主動服務，為用戶帶來溫暖與感動，通過積極與老用戶互動溝通，為用戶帶來清洗、保養、體檢等服務，提前預防故障，減少用戶顧慮，與用戶建立起長期的品牌粘性。”海信日立客戶服務部總經理曹大為如是說。

 

　　相比于傳統的服務理念，“精工精心”服務品牌的突破性在于優化傳統維修服務體驗，

 

　　提出“讓服務更有溫度”的宗旨，即空調是調節溫度的，服務同樣也是有溫度的，強調主動的、超前的服務意識和人性化的服務。以售后維修為例，從接到報修電話起，客服中心便會根據用戶信息尋找出區域內最合適的服務商派工，在規定時間內進行回電；在服務實施環節，服務工程師會提前進行預約，以整潔的儀表儀容登門，嚴格按照規程進行維修作業，及時解決用戶難題。

　　事實上，海信日立在服務端不斷加碼的背后，并非突發奇想，而是其在國內市場耕耘二十余載，服務萬千用戶后，深厚的底蘊積累量變形成質變后結出的豐碩果實。長期以來堅持精心為用戶服務，讓海信日立對服務環節的要點和用戶關注的細節熟練于心，在解決問題的過程中也更加游刃有余，從而能夠在服務進階過程中加速用戶體驗升級。

　　如今，在新的消費環境下，服務升級對于每一個品牌而言都是扎根市場、不斷發展的必然課題。在服務體驗端始終領先行業的海信日立，未來也將繼續以服務為突破口，在推動自身服務再上新臺階的同時，引領行業服務環節不斷變革，滿足用戶對于舒適生活的美好愿景。