一直以來，制冷空調行業(yè)普遍重制造輕運維，但要發(fā)揮制冷空調設備整個生命周期最大的效益，要通過良好的運行維護才可實現(xiàn)。因此，制冷空調工程安裝、維修保養(yǎng)、運維管理、節(jié)能減排等就變得尤為重要。良好的運行維護不僅可以促進制冷空調設備全壽命期的經(jīng)濟高效運行，也將引領行業(yè)健康發(fā)展。在制冷空調整個產(chǎn)業(yè)鏈中，“后市場”服務是其中不可或缺的一個重要環(huán)節(jié)，具有較大的成長和發(fā)展空間。只有制冷空調“后市場”服務做好了，才能為我國的制冷空調產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展提供榜樣。

　　

　　但是，在國內(nèi)，盡管我們反復強調的“后市場”的重要性，但實際性的行動落地卻不盡如人意。多年來，各大廠商奉行以“前市場”為重心的營銷模式，往往忽略了“后市場”的價值，以至于很難把握“后市場”的脈搏，廠商也普遍缺乏明確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術上的“后市場”切入點。但是也不可否認，并非所有的廠商都在選擇性忽視“后市場”的價值，部分廠家甚至經(jīng)銷商已經(jīng)走在了前端，在銷售的同時也在宣貫后續(xù)服務，“后市場”也已經(jīng)成為他們業(yè)績中不可或缺、甚至占比不小的一部分。

　　

　　尤其是當前，中國中央空調市場經(jīng)過十年的高速發(fā)展，建筑物基本上處于需求飽和狀態(tài)，同時市場固定，各環(huán)節(jié)的競爭更加激烈。建筑飽和后，解決建筑物的可持續(xù)發(fā)展，提供清潔智慧能源及儲能應用、節(jié)能改造及運維與設施管理，提升建筑物周期品質，將成為下一階段的重要任務。對于工程商而言，在市場競爭更加激烈，材料、人工成本不斷增加，總包“卡殼”，項目周期延長等因素造成利潤降低甚至項目停滯壞賬的種種現(xiàn)象下，顯然已經(jīng)走到了轉型的十字路口。此時，“后市場”是不是工程商不得不選擇的一條路？在多位河南區(qū)域工程商的推薦下，i傳媒拜訪了當?shù)卦?ldquo;后市場”頗具建樹的一位工程商——億聯(lián)鑫工程科技有限公司總經(jīng)理車福亮，關于工程商為什么要做“后市場”，車福亮發(fā)表了他的看法。

　　

　　“總包”禁錮下，工程商的出口在哪里？

　　

　　車福亮表示，這兩年工程商面臨很多困惑，其中最大的困惑是利潤在快速下滑。造成利潤下滑的原因一是市場競爭激烈，但更大的原因是來自于“總包”的禁錮。“總包是最關鍵的問題，原來我們還可以從甲方那里直接分包項目，現(xiàn)在設備總包直接采購，導致我們直接從甲方手里去拿工程的項目越來越少。雖說整個項目總包是國家的方向，初衷也是好的，但是往往會有一些‘歪嘴和尚把經(jīng)念歪’，現(xiàn)在總包變成了二包，就是總包拿下來項目再分包，這樣一來，工程商就要承擔墊資的風險。原先沒有總包時，我們可以直接面對甲方，現(xiàn)在等于要被總包‘卡掉’一層利潤，我們又替總包方背負了很多風險。即便總包方拿到預付款，也不會直接給到我們；款到了之后也不會及時付給工程商，拖延賬期，甚至是直接給商業(yè)承兌，利潤空間就被總包一層層‘剝削’掉了。所以和同行一起交流時，我們也在思考工程商未來的出口在哪里？不和總包公司合作，就沒活可干；和總包公司合作，自己需要墊資，錢能不能拿到、什么時候拿到都是未知數(shù)。”車福亮說道。

　　

　　的確如此，在“總包”的禁錮下，工程商面臨著總包方風險轉嫁、墊資等痛點。在這種情況下，工程商尋找出路勢在必行，而“后市場”就是一個很好的切入口，更是工程商競爭力重塑的通路之一。延伸對客戶的服務脈絡，不以單一銷售產(chǎn)品系統(tǒng)為終點，而應為客戶提供全周期服務，做客戶的專業(yè)顧問，或將成為未來工程商之間競爭的新賽道。

　　

　　此外，“后市場”的空間很龐大。以河南中央空調市場為例，通過采樣及數(shù)據(jù)調研的方式，統(tǒng)計得出冷水機組占中央空調市場的35%，假定中央空調市場元年為2000年，截止至2020年，冷水機組存量市場規(guī)模為170億元左右。因此，車福亮認為工程商從單一的設備銷售商向“全生命周期管理服務商”轉型勢在必行，而這也正是億聯(lián)鑫目前在走的道路。

　　

　　不過，車福亮也坦言，對于從單一的設備銷售商向“全生命周期管理服務商”轉型的工程商而言，從前端設計、到產(chǎn)品匹配、再到過程施工、后續(xù)的運營維護以及托管等等全產(chǎn)業(yè)鏈、全生命周期的服務業(yè)務，對于能力、資質的要求也同樣頗高，從公司的組織架構搭建、資質匹配、不同階段服務人員的專業(yè)度培訓等等方面的實力都更加嚴格。

　　

　　因此，盡管空間很大，“后市場”做起來也并不容易，不是想做就能做的。車福亮表示：“做‘后市場’需要有一定的基礎，首先得有技術人員，然后還得有客戶，當然技術人員和客戶的匹配也是一個問題。人員多了沒那么多項目就會虧錢，項目多人員少導致服務不及時也是問題。不只是這些，維保服務市場還有一個特點就是很散很零碎，和家裝零售市場差不多，單子都不大。想要做好‘后市場’，不僅需要實力，更需要耐心。”

　　

　　“后市場”能給工程商帶來什么？

　　

　　中國制冷空調市場雖然容量不小，但就發(fā)展成熟程度而言，和海外發(fā)達地區(qū)相比還稍欠火候。借鑒國外較為成熟的市場，“后市場”早就替代設備銷售成為廠家及工程商的主要收入來源。在歐美、日本等國家，他們的制冷空調設備早就進入了飽和期，大部分的工程商也早就不再依靠設備來賺錢，所以在日本、美國存在大量的設備管理公司，其實就是在做設備運維管理的事情。因此，“后市場”并非中國制冷空調市場的一個新生物，而是市場發(fā)展的必然趨勢。好在，在國內(nèi)，部分廠家和商家已經(jīng)逐漸意識到了“后市場”的價值，漸漸把“觸角”觸達到這一市場。

　　

　　眾所周知，制冷空調設備的使用周期大約是15-20年，所以，由“后市場”延伸出來的節(jié)能改造和二次更新市場也有很大的空間。它們有著大量的設備管理需求和智慧化運維需求，同時也有大量的節(jié)能改造需求和二次更新的需求。車福亮表示：“設備是有使用周期的，所以我們要做全生命周期的服務商。不是只把設備賣出去，設備賣出去僅僅只是開端，工程做完之后要繼續(xù)提供服務，在整個使用周期壽命內(nèi)，要持續(xù)地進行服務。”

　　

　　同時，車福亮認為“后市場”做好之后也可以反哺現(xiàn)在的業(yè)務。“實際上我在公司經(jīng)常講一句話，我說隨著現(xiàn)在市場的發(fā)展，我們有可能參與不了一個項目的第一次工程，但是我們希望能參與到后邊幾次的工程。因為一個大樓壽命大約是100年，按照制冷空調的設計壽命20年來說，整個大樓的制冷空調設備在壽命周期內(nèi)需要更新4-5次，這就是我們的機會。如果一個項目的運維服務是我們來做的，那么這個項目在進行二次更新或節(jié)能改造的時候，我們的機會就更大，因為我們對這個項目的了解程度相比其他公司更有優(yōu)勢。”車福亮說道。的確，在設備銷售方面，工程商相比于總包并沒有絕對的話語權和主導權，但是一旦介入到項目的運維之后，話語權會越來越大，優(yōu)勢會越來越明顯。加之存量市場有很大空間，這就給工程商提供了越來越多的機會。

　　

　　“后市場”的價值——專業(yè)的人做專業(yè)的事

 

　　讓售后服務賺錢，在以前是讓行業(yè)中大部分廠商不敢奢想的問題。而事實上，這個市場所蘊藏的潛力已經(jīng)讓行業(yè)中越來越多的廠商垂涎欲滴，即便如此，到目前為止，真正投身于系統(tǒng)化“后市場”運作的廠商仍然是少之又少，而能夠依靠規(guī)范的“后市場”來實現(xiàn)持續(xù)盈利的更是寥寥無幾。因此在這樣氛圍之下，雖然“后市場”潛力巨大，但并沒有將資源有效地整合在一起，因此經(jīng)銷商在行為操作和調試維修規(guī)范上也是良莠不齊。不過，不可否認的是，這一定是未來的趨勢和發(fā)展方向，因為專業(yè)的事需要專業(yè)的人來干。

　　

　　不過要做好“后市場”服務，必須先摸清中國制冷空調后市場服務企業(yè)的家底、現(xiàn)狀和存在的問題。首先好東西要用好，通過工程服務，如何把產(chǎn)品優(yōu)質的性能發(fā)揮出來；其次，制冷空調產(chǎn)品大部分是半成品，設備銷售之后，服務維修一方面是為了用戶負責，另一方面也是為了生產(chǎn)廠家負責，但是目前保修和運維市場非常亂，市場誠信非常重要；第三，制冷空調產(chǎn)品在生產(chǎn)過程往往很注重節(jié)能，但是使用過程注重節(jié)能的非常少。以前“后市場”并未被提到“市場”這個層面，僅僅只是停留在服務層面，市場是需要賺錢的，服務是為銷售服務的。目前，中國制冷空調市場已經(jīng)到了需要把售后維保當作市場來做的時候了。

　　

　　車福亮表示，在工程項目中，一般比較重視的單位會專門聘請一個人進行開關機，不重視的單位開關機一般由自己員工代管。但不專業(yè)的人工管理往往會因為各種主客觀原因造成一系列影響，最為突出的就是存在大量能源的浪費問題，舉例來說，不管氣溫高低、下不下雨，需不需要開空調，設定的溫度永遠是不變的。但是如果是專業(yè)的團隊來做運維，他們會根據(jù)天氣情況來調整溫度，就這樣一個最簡單的動作，就可以節(jié)能3%-5%。當然，受制于專業(yè)程度的高低水平不同，人為控制系統(tǒng)也存在漏洞，因此下一步逐步脫離對人的依賴，實現(xiàn)智慧化運營，才是“后市場”未來的趨勢。“后市場”是一個成熟市場的標志，我們也期待，在智慧化運營的加持下，“后市場”這座巨大的金礦在中國制冷空調市場早日迎來它的快速發(fā)展期。