近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心發(fā)布了2020年10類家電產(chǎn)品顧客滿意度調查結果，格力電器在空調品類中的顧客滿意度綜合評分和各項指標均位居行業(yè)第一。這是格力空調連續(xù)十年位居顧客滿意度榜首。

 

　　調查結果顯示，2020年，格力空調滿意度為84.2分，比2019年高3.7分。在影響顧客滿意度的四個測評因素中，品牌形象和預期質量得分最高，為85.5分，反映出顧客對格力空調的整體形象和產(chǎn)品特征方面評價較好，且對格力空調產(chǎn)品對質量有很好的預期；其次是感知質量，得分83.5分，反映出顧客對格力空調對使用體驗較好。2020年，格力空調忠誠度為83.8分，得分較高，遠高于行業(yè)平均水平，表現(xiàn)良好。

 

　　品質十年長跑，服務一路領先，格力空調有啥秘訣？

 

　　一個好的營銷背后往往需要符合“STEPPS六原則”，即社交貨幣（人們?yōu)槭裁匆務摚⒄T因、情緒（在意）、公開性、實用價值和（能否編進）故事。而不管哪一項原則，都不離開所營銷產(chǎn)品本身的“價值”——是優(yōu)質的。尤其是對空調這樣的耐用家電產(chǎn)品來說，我們所說的價值本身是建立在產(chǎn)品過硬基礎上的。對于空調來說，能否把各項參數(shù)指標都做到更優(yōu)自然成為了顧客滿意的衡量標準。

 

　　格力始終致力于在技術上達到更優(yōu)。針對極寒地區(qū)空調制熱衰減無法滿足用戶取暖需求的問題，格力自主研發(fā)出了“國際領先”水平的三缸雙級變容壓縮機，使空調在室外-35℃的惡劣環(huán)境下能有效制熱。針對傳統(tǒng)空調夏季冷風對人直吹、冬季頭熱腳冷的現(xiàn)象，格力結合人體動態(tài)、穩(wěn)態(tài)熱舒適的需求，自主研發(fā)出分布式送風技術，通過“淋浴式制冷”和“地毯式制熱”有效提升了產(chǎn)品舒適性和健康性。

 

　　只有技術過硬才能制造出符合市場、符合消費者訴求的好產(chǎn)品。不過，一些追求眼前利益和短期效益的人會認為，技術是可以“買過來”的，但“買來主義”并非長期可取之道。也有些聲音說，差不多就行了，消費者需要的是廉價的產(chǎn)品，如果技術研發(fā)投入太多、太長久，會影響利潤。因此，在家電行業(yè)有些企業(yè)喜歡打價格戰(zhàn)，但這樣的企業(yè)往往只能在某一節(jié)點上獲得有限的利益，而不可能在市場上積累起良好的品牌形象。

 

　　國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，2020年我國城鎮(zhèn)和農村居民可支配收入是20年前的7倍左右。居民可支配收入水平的變化也帶來了消費行為的變化，比如越來越多的消費者選擇寧愿多花點錢買一款好的產(chǎn)品，也不愿意購買一款用一年、兩年就各種問題頻出的產(chǎn)品。尤其對于空調這樣使用年限10年的產(chǎn)品來說。這就是說，只有技術過硬才能真正讓消費者最終信賴和滿意。

 

　　因此，擁有過硬的技術，制造優(yōu)質的產(chǎn)品，讓消費者滿意。而這樸素的道理，卻是格力長期堅持的原則，也是格力空調顧客滿意度十年領先的秘訣。