上海升浪智能科技有限公司總經理 牛利

 

　　從街角的門店搬進隔壁的文化園后，上海升浪所打造的日立中央空調首家新零售智慧門店少了些車水馬龍的嘈雜聲，但卻讓參觀的用戶有了更深層次的沉浸式體驗。特別是在疫情期間，當不少門店無法營業的時候，這家門店所打造的“智能零接觸體驗模式”更是通過無人化的智能服務，在堅持防疫控疫的同時，也幫助不少用戶實現了不接觸工作人員同樣能夠享受到包括產品了解、功能體驗、互動咨詢、購買建議以及訂貨下單等等完善的服務。

　　

　　不得不說，對于傳統的中央空調行業來說，這一零售門店的模式理念是緊貼時代的，也是具有代表性的。幸運的是，4月初，i傳媒抖音面對面有機會走進這家“科技感十足”的門店中，在上海升浪智能科技有限公司總經理牛利的帶領下參觀這家門店展廳，并能夠與這位HCSC大會首位“麒麟獎”獲得者進行深入的交流，去了解更多關于牛利、關于升浪、關于新零售的觀點和理念。

　　

　　接軌線上，為傳統做加法

 

　　機緣巧合的機會，牛利涉足了暖通空調及舒適智能產業，運營至今不過才6年左右的時間，但與其他經銷商更專注線下渠道所不同的是，牛利或許是其中為數不多的在深耕互聯網渠道，并能夠堅持至今的經銷商。對此，牛利說，她想給客戶帶來一些不一樣的地方：“我們開始也有門店，一個中規中矩的門店，我們同樣也有線下渠道，這些我們和其他經銷商都無異。但我們希望能脫穎而出，做一些不一樣的東西呈現給客戶。安裝是必須要緊抓的，也是大家都看中的，完善的售后服務也是廠家和商家的關注點，這也是我們需要去做好的。所以我們最終將著眼點放在了前端的銷售上，我們希望能夠更多樣化的呈現給客戶。”

　　

　　“用線上模式來為經營做加法”，牛利看中的是互聯網龐大的流量入口，也看中了未來的消費習慣，經過各類互聯網平臺的入駐、引流以及不斷地優化提升，升浪的名氣開始逐漸打響，這一種對于暖通空調行業來說與眾不同的銷售模式，也漸漸打開了它成長的門鎖。能夠步入正軌并不斷發展，在牛利看來，這更是時代和趨勢下的結果。“一方面，我認為和我們身處在上海這樣一個發達城市有關，中央空調的概念在這座城市里已經實現了扎根，而這座城市從不缺少前沿消費觀的消費群體，他們對新鮮事物的接受度較高也敢于嘗試；另一方面，時代的發展環境中，越來越多的年輕人開始習慣抱著手機去解決生活中的諸多需求，開放線上的端口在我們看來是必經之路。”

　　

　　線上平臺的紅紅火火讓牛利不敢停下發展的腳步，新零售的概念在新時代下的流行讓她投入了更多的精力關注到了這一部分。“當時沒有人說去做這樣的一家門店，但我們始終覺得，天貓平臺做起來以后，新零售始終是需要去落地的，當時與日立總部交流的時候，他們也表示想要開設這樣的一家門店，我認為這正好是一個機會，所以就接了下來。后續的工作開展起來就非常順利了，2019年，首家新零售智慧門店迎來了它開業的日子。”牛利介紹道。

　　

　　流量為王，用傳統來護航

 

　　當前的時代流量為王，運營起互聯網平臺的上海升浪精準搭脈了目前的市場趨勢，對比傳統渠道模式來說，可以觸達的目標用戶也越來越多。“線上模式對我們來說相當于增設了一個渠道，不僅有利于促單，在宣傳和推廣方面同樣也有著積極的作用，而對于我們的經營和銷售工作來說，穩定性也有所加強。特別是如果碰到類似疫情這種情況，我們至少能展開這種零接觸體驗的模式，相對來說受到的傷害小一些，抗風險的能力也更強一些。其實在現在激烈的市場環境下，包括傳統的裝飾、小區樓盤渠道都面臨著激烈的競爭，只有在銷售前端找到更多的支撐點，才能讓公司的發展腳步更加穩定”牛利認為。

　　

　　不過，牛利也坦言：“其實這一門店開設后，我們面臨的壓力還是比較大的，比如廣告牌的費用、線下運營的費用、員工固定成本的費用等等。不過，困難之下，也感謝日立廠方給我們提供了一部分的支持，讓我們更有信心去推進這件事，另一方面我們自己也在努力，不斷地向前走，也挺過了這段最難的時間。截至目前來看，這個門店的開設是有意義的，特別是在我們通過線上的引流后，門店給消費者更加多樣化的呈現，也給最終的出單起到了關鍵性的作用。”

　　

　　互聯網發展飛速，牛利也在加速學習和運營的升級。從最初的搜索引擎的優化，再到各類互聯網平臺的進駐，再到如今短視頻的時代，在牛利看來，洞察時代的變化最為關鍵：“做線上一定要具有洞察力，需要緊跟變化的腳步去學習。所以我也會花很多的時間去學習，去成長。比如，年后的疫情讓短視頻飛速發展，我們也花了很大的精力去研究，甚至整晚都在琢磨和研究，就是為了吃透抖音的邏輯。在我看來，端口不同，展示方式也不同，掌握這些互聯網的端口邏輯，尋找適合和匹配我們的端口是需要持續研究的，也是保持活力的關鍵。”

　　

　　做好服務，口碑也能拓客

　　銷售手段豐富多樣，但牛利同樣看中服務的質量。“客戶需要的不是一些虛的口頭之言，高壓的生活環境下，他們希望我們能多多考慮，希望能簡化購買的流程，減輕裝修的煩惱，他們希望我們能夠解決這些問題，又能放心，又不會花冤枉錢。這些訴求的背后，其實就是我們服務工作的目的和意義。”牛利介紹著她的觀點。

　　

　　所以，即便更擅長于互聯網模式，但上海升浪的服務能力同樣優秀。在日立中央空調舉辦的各類比賽中，上海升浪屢屢斬獲優秀成績，其良好的安裝和服務能力更是頻繁得到日立中央空調上海分公司以及總部的表彰。成績的背后，牛利認為這與升浪嚴格的管理密不可分：“材料保障，安裝質量的管控是我們一直以來恪守的行動準則。之前有一次我們的項目因為施工人員沒有注意，一小節的保溫材料出現了問題，項目經理在檢測發現這個問題后，要求整個拆掉后全部重做，絲毫不允許任何的馬虎。”

　　

　　要求嚴格同樣出現在對公司的管理上，牛利笑稱自己對員工比較苛刻，時常會拿出“如果是你家，你會這么做嗎？”這樣的話來“批評”自己的銷售和施工。但卻恰恰是這樣的嚴格，升浪才能積累下良好的口碑和影響力，能夠有相當高的老客戶轉介紹率。“其實我覺得這就是換位思考，作為服務商，我們有沒有為客戶考慮，如果做的事情放在我們自己身上都不能接受，又怎么能要求客戶接受呢？”牛利堅定地說。

　　

　　嚴格的要求下，升浪的老員工卻同樣非常的多，一方面是被牛利“重情義”、“格局大”的人格魅力所吸引，更重要的方面在于對牛利這種負責任的態度和價值觀的認可。談到公司內部的氛圍，牛利很自豪的表示：“我們公司的氛圍非常好，大家的心都在一起。我們雖然隨時都會發生一些爭執，但是爭執后還是會出手相互幫助。這么多年下來，我們培養的團隊運作能力都特別強大，無論是誰的客戶進店，大家的一致想法就是把這單簽下來。多年間對事不對人的觀念讓我們公司一直保持著良性的運轉，這也是我們能夠不斷成長的關鍵。”

　　

　　在升浪展廳的墻上，赫然寫著三條“升浪文化”——“我們致力于追求客戶極致滿意和打造品質生活”、“我們致力于構筑堅實平臺讓員工滿意工作”、“我們致力于力量奉獻承擔更多社會責任”。寥寥三句，盡看出牛利對客戶、員工、責任缺一不可的重視，而這也成為吹動升浪持續航行的風帆，向著更好的未來破浪前行。