縱觀2020年，受疫情的影響，很多售后服務(wù)工作難以像往常那樣可以直達用戶，對于企業(yè)日常的巡檢工作也造成了影響。為了確保用戶設(shè)備的正常使用，博浪積極采取措施，以線下為主，線上為輔的多線并行的巡檢方式，對由于疫情難以觸及的區(qū)域用戶，采取線上提醒、小視頻指導(dǎo)以及多平臺工具指導(dǎo)的方式，輔助用戶做好作為冬季防護工作，保證設(shè)備穩(wěn)定運行。

　　

　　在線上，從博浪覆蓋的用戶范圍來看，部分地區(qū)受疫情影響，售后服務(wù)人員沒法上門服務(wù)，而這也對博浪的售后提出了更高的要求。在2020年市場大環(huán)境的影響下，線上傳播的形式也越加成熟。因而博浪在不斷完善線上資料，在售后服務(wù)觸及不到區(qū)域，通過提前主動地給客戶發(fā)送短信以及關(guān)于防凍和自檢的小視頻等，教給客戶許多機器使用的知識和小技巧，再搭配上每半月一次進行短信提醒，以及電話等線上技術(shù)支持的服務(wù)，讓客戶可以自檢或者應(yīng)對特殊情況，并時刻保證全國維修、服務(wù)電話的暢通，以求第一時間給客戶解答并提供線上技術(shù)支持。而在2020 年寒潮下，博浪通過防凍防寒自檢技巧小視頻等線上“巡檢”的方式，極大程度將使用隱患扼殺在了“萌芽”階段，讓用戶在寒冬中，依舊能夠享受安全穩(wěn)定的熱水供應(yīng)。

　　

　　在線下，北方“煤改電”區(qū)域是博浪主要的巡檢區(qū)域。由于冬季環(huán)境工況原因，北方地區(qū)難免會出現(xiàn)一些結(jié)冰無水、機器頻繁啟動、熱水不足等問題，因而博浪一般冬季開始之前便會進行線上提醒和電話回訪，同時安排經(jīng)銷商在各個區(qū)域進行巡檢，同時在巡檢過程中，還會和客戶溝通寒潮來臨時該如何處理，鼓勵其對裸露水管進行保暖工作，還有冬季預(yù)防結(jié)冰等一些小技巧。顯然，切實有效的巡檢不僅可以較大程度幫助客戶處理一些簡單的熱水問題，能夠確保空氣能熱泵機組在冬季能夠正常穩(wěn)定、高效的運行，保證客戶冬季用水正常，同時還可以了解到客戶的個性化需求，得到用戶的信任和認可，對于提高品牌在區(qū)域市場的影響力和口碑具有積極意義。因而客戶在熱水出現(xiàn)問題時，也會第一時間聯(lián)系博浪，幫助他們盡快解決問題。此外，部分地區(qū)由于疫情原因主要以線上為主，同時春節(jié)期間400售后服務(wù)電話也是全天候開通，幫助客戶第一時間解決問題。

　　

　　可以發(fā)現(xiàn)，2020年至2021年的冬季，博浪整體售后服務(wù)團隊以及經(jīng)銷商以巡檢為代表的主動服務(wù)的頻率和密度都在顯著提高，力爭做到在寒潮來臨時，設(shè)備能夠穩(wěn)定運行。同時，機組冬季運行過程中，企業(yè)和經(jīng)銷商的售后服務(wù)人員也隨時待命，以防不時之需。在線下與線上相結(jié)合的大力度的巡檢下，2020 年售后問題比往年同期有明顯減少。