【獨家】經銷商培訓客戶，這也是一件大事
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經銷商如何培訓客戶，這也是一件大事正值嚴冬忙碌季，一位行業經銷商友人和我聊到了一個他煩惱的問題：近段時間他們公司很忙，無論是熱泵兩聯供、壁掛爐，還是其他電采暖的項目都很多。生意雖好，糟心事兒卻也不少。而這些煩心事不僅源于業務問題，還有來自天冷之后，業主在采暖設備啟動前后的大量售后服務工作的咨詢電話。“溫度調到多少合適？”、“我家機組的這個狀況正常嗎？”、“開機之前是不是要做什么檢查？”、“為什么打開兩聯供系統后溫度還是這么低？”......等等諸如此類的問題幾乎打爆了他們的電話。這些咨詢電話對于經銷商而言再正常不過，但是在積累了相當數量的客戶群之后，頻繁的電話不僅牽扯了他們很多的精力，而且如果其中任何一個電話問題沒有處理好就可能帶來不可預估的后果，這也讓他們的精神一直備受煎熬，很是苦惱。
顯然，這不是個別現象，而且還是個頑疾問題。行業發展到現在，經銷商的專業度早已經今非昔比，絕大多數經銷商都會把設備的使用方法和注意事項在安裝后第一時間便跟用戶交代清楚，而且經常有給用戶推送相關的設備使用注意事項內容；與此同時，在每次客戶回訪過程中也會多次跟客戶強調，但即便是如此，解決這種小問題類似的電話依然頻繁的打到他們的手機上。這對于客戶少的經銷商可能還稍微容易解決，而這對于客戶多的一些經銷商而言，真的需要耗費他們大量的時間與精力。特別是到了新春佳節，這些電話甚至讓他們不能安心地過大年。
換一個空間，這個問題在前兩年便突出困擾著入駐北方“煤改電”的企業們，從戶主的角度來看，北方集中采暖多用于農村地區，這些地區家中的多半是老人或者幼童，他們文化水平一般不高，如何使用設備可能更簡單的方式就是直接打電話詢問。熱泵服務人員在北方項目地過大年已經成為常態，運氣不好大年三十都不能安心吃頓餃子，還得半夜去維修機器；相比北方改造用戶中相當比例的童叟，在南方零售市場中年齡段要下移很多，年輕人比例較大，但相關的服務電話，也并不見得少。以此看來，需要培訓的不僅僅是“經銷商本體”，客戶群體是不是也要一摒“上帝”身份定期進行培訓呢？進一步來說，如何培訓經銷商去培訓客戶，也將成為企業對于經銷商培訓的重要方向。
曾在疫情期間電話采訪過一位經銷商，他所作的事就是一個極佳的案例。在全國人民都蹲在家里“抗疫”的情況下，他們開設了線上培訓，而培訓的對象不僅僅是他們的員工，還有大量的客戶。這件事不僅提升了他們與客戶之間的關系，更讓這些老客戶成為了他們開拓新客戶的重要渠道之一。不可否認，在復工復產后，再想對客戶進行培訓就變的稍許困難起來，但這種對客戶培訓的思路是否應該提上日程值得業界深思。常言道，“授人與魚不如授人以漁”，重要的是喚起用戶學習的積極性，不要讓集中爆發的售后服務電話成為采暖旺季的枷鎖。
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