這個結論也得到了很多渠道商的認可，從2020年6月開始的“行走的課堂·熱泵兩聯供系統安裝實操大賽”系列站上，來自于南京吉優舒適家大客戶總監的任家科給出的“提升老客戶的再推薦率”的解決方案，讓人感同身受。

　　

　　在行業競爭并不充分的時代，零售商幾乎都是“坐商”，不費吹灰之力就能有數量不菲的客戶到店咨詢，尤其是代理拉力強，國名認知度高的品牌的渠道商則更有優勢。但隨著房地產紅利的消退，家裝零售市場早已由“賣方市場”進入“買方市場”，在面臨紛繁復雜的選擇之際，終端消費者有了更多的考量和比較，在此背景下，零售商面對的競爭也從原來單一的產品品質，發展至從產品，到系統，到工藝，到售前、售中、售后的服務，到后續的回訪等等的多維度競技。

　　

　　伴隨著房地產紅利崛起的中央空調家裝零售市場，也曾有過一批搭乘紅利期快車的渠道商急速崛起，而當房地產紅利消退，家裝零售市場高速增長的時代，也已惶惶然結束。獲客成本從幾元飆升至成百上千元，早已被瓜分殆盡的流量，愈發理智的消費者，赤身肉搏的零售價，隨處可見的流量陷阱，甚至是疫情的催化，都讓以零售為主的渠道商幾乎走進了發展的死角，面對這片無魚可撈、拼殺慘烈的血海，零售商該如何生還？

　　

　　而作為2020年最難以回避的話題，疫情對于家裝零售市場的沖擊有目共睹。早已經困于泥沼的家裝零售市場，在疫情的波及下，愈發彌足深陷。即便只是臨時“脫軌”，但疫情期間的措手不及，空白期的無收入，都讓經銷商難上加難，更遑論在疫情得到有效控制，市場逐步復蘇之后，不少零售商仍難以避免地面臨消費需求被抑制，到店客流減少，小區、展會推廣難以推進等等問題。即便能夠通過直播、短視頻等新型促銷方式帶動消費熱情，但隨處可見的流量陷阱，傳播環境的惡化，直播能否真的觸達用戶，有多少轉化率則同樣是值得探究的問題。

　　

　　不僅如此，獲客成本的日益高漲，流量陷阱的隨處可見，價格端的競爭陷入白熱化，家裝零售渠道業態“百出”，非接觸式營銷的倡導等等問題，都是現階段壓在渠道商身上的巨石，使其難覓喘息之機。面對這樣難上加難的市場環境，如何才能在生存的前提下得到發展，是不少經銷商思慮的問題。而從“流量思維”向“留量思維”轉變，充分調動和激活“存量用戶”，用有限的流量創造更多的價值，就是一種非常務實而有效的方案。

　　

　　宣傳，以及不定期地進行大規模促銷活動來提醒和達成消費。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，在此基礎上，用戶粘性不強、注重體驗、忠誠度低、轉化率低，更是難以回避的事實。對于零售商而言，發掘新客戶的性價比并不高，而老客戶則是個不錯的切入點。

　　

　　更高的轉化率，是老客戶營銷的基礎價值。老客戶已經購買過產品或服務，所以如果他們有很好的購買體驗，一定會再次購買。不僅如此，經銷商對老客戶的信息也有一定的了解，因此，很容易確定他們的需求，從而進行向上銷售和交叉銷售。無論是增加新的品類，還是對原有品類的清洗、維保等服務，都會對經銷商的盈利帶來積極的促進作用。

　　

　　“就此而言，從零售的角度來考慮，即便在疫情的空白期也有非常多能做的事情，比如對客戶名單進行梳理和分類歸檔，在開工之后進行回訪，推動維保，以及新風、凈水產品的銷售等等，都是我們能夠做的。基于以上的新客戶信息量的留存和老客戶的經營，就是我們疫后市場也并沒有措手不及的重要原因，因為儲備了一部分客戶資源。”湖南宏利安裝工程有限責任公司總經理楊鑫表示。

　

　　立足于復購基礎上的裂變和拉新，是老客戶營銷的進階價值。營銷的本質是滿足需求，對于消費者而言，需求是建立在安全感基礎上的利益最大化，而這樣的安全感來源于對經銷商的團隊、代理的產品以及服務的信任。而在擁有這樣的信任感之后，消費者才會再次購買、傳播和轉介紹，才會增加老客戶推薦新客戶的概率。值得一提的是，這種拉新流量是基于社交信任關系的拉新流量，轉化率以及留存率也超出傳統拉新渠道很多。“由老客戶轉介紹而來的客戶，到店的成交率幾乎都能達到85%以上。”株洲恒和成工程設備有限公司總經理江紅直言道。

　　

　　降低營銷成本，則是老客戶營銷的終極目的。隨著互聯網的發展，消費者在進行選擇的時候，不僅會關注商家的介紹，同時還會重視其他消費者的評價，這種口碑傳播的覆蓋性十分廣泛，甚至具備傳播速度快、多元化以及節約成本的特點。而老客戶營銷經過經銷商通過系列活動或者平臺有意引導傳播，就能形成口碑，更有利于經銷商突破流量瓶頸，實現銷量增長，甚至形成經銷商自我的品牌效應。

　　

　　“老客戶如果對自己購買的產品及得到的服務足夠滿意，便會對自己的選擇感到欣喜自豪，會不由自主地向親朋好友夸耀、推薦自己購買的產品。”吉優舒適家KA部總監任家科強調道。除此之外，老客戶的營銷也能讓經銷商對消費者需求認知更為清晰。在客戶主導的市場中，誰能夠更快地對客戶需求作出反應，誰就可以占得先機。幾乎所有紅海領域競爭出來的公司，都有一個共同的特質，就是他們迭代速度一定比對手更快，要更快地對客戶需求作出響應和調整。而老客戶無疑就是最好的提供建議和鎖定用戶需求的群體。

　　

　　在“留量思維”的基礎框架之上，無論是做虛擬產品的，還是做實物型銷售產品的，獲客成本、客單價、復購率都已經成為了產品銷售最重要的三個數據。就以上的三個維度而言，老客戶營銷的優勢幾乎顯而易見，所以在互聯網時代的下半場，老用戶營銷無疑會成為新常態、新趨勢。基于此，真正認識到老客戶是企業最重要的一部分財產，在充分認知的基礎上，通過建立老客戶管理體系和售后服務體系就成為眼下渠道商的當務之急。吉優舒適家的“老客戶營銷三步法”就是極好的范例。

　　

　　對于渠道商而言，要想做好老客戶營銷，充分認知是第一步。何為老客戶，已經購買經銷商的系統產品，并接受后續安裝與售后服務的客戶群體，這樣的老客戶的維護，從簽訂完合同開始。客戶堅信自己的選擇是正確的，對自己選購的產品、品牌、銷售人員最為滿意。另一種老客戶則是沒有購買產品，但尋求售后服務的客戶群體，這種用戶對原有的服務商不滿意不信任，需要售后服務，只要抓住機會，產生安全感和信任感，客戶就會再次購買或轉介紹。

　　

　　完善客戶服務管理體系，則是第二步。“企業的上下游針對實現客戶滿意必須是高度一致的，所以我們開啟了全員營銷的模式。在處理老客戶遇到的問題過程中，始終強調提前說提前做，且說到做到，通過落實回復，形成閉環。”任家科強調道，為此，吉優舒適家建立了老客戶信息管理平臺，售后客服中心統一負責管理，并且通過完善進場、安裝施工、首次使用、后期使用四個階段的售后服務體系，層層遞進促進口碑的建立和推廣。第三步就是老客戶激勵政策。無論老客戶提供新客戶信息、帶新客戶到店、推薦新客戶成功簽約、二次購買，或是老客戶推廣行為都有不同程度的激勵政策，推動老客戶積極傳播引流。“看得見的地方用責任心做，看不見的地方用良心做，把客戶家當作自己家，以客戶滿意度為標準服務，賦予產品溫度，服務到客戶不能‘自理’，那么老客戶一定會給你推薦新客戶。”任家科補充強調道。