聚焦需求痛點，用“服務”謀生

　　

　　慶幸的是，已經(jīng)有人給出了答案。可以發(fā)現(xiàn)，即便是在疫情當下，更善于挖掘市場所需的集成商已經(jīng)開始主動出擊，除了將諸如新風、凈水等健康類產(chǎn)品作為賣點，通過互聯(lián)網(wǎng)的渠道推薦給用戶，其中不乏銷售成功者。更值得一提的是，還有經(jīng)銷商將發(fā)力點聚焦在了“服務”這項“被動”的工作上，主動出擊進行回訪和上門服務，優(yōu)秀者甚至將服務的價值進行了對等價格的套現(xiàn)，更是一定程度上彌補了在銷售端的損失。

　　

　　疫情期間關于是否應該開啟“中央空調(diào)”的言論，讓每一個中央空調(diào)產(chǎn)品的用戶都會為之緊張，盡管通過一些科普文章的介紹，一定程度上對哪一種中央空調(diào)系統(tǒng)是不需要擔心使用進行了解釋，但也正是這一次輿論的風波，掀起了更多關于“空調(diào)病”的討論，消費者也開始意識到，長時間未清洗的中央空調(diào)系統(tǒng)，甚至會給原本空氣質(zhì)量尚可的室內(nèi)環(huán)境帶來二次的污染，原因無他，即灰塵細菌霉菌等等有害物質(zhì)在空調(diào)內(nèi)部的積累，會隨著空調(diào)的開啟而吹向室內(nèi)的各個角落。

　　

　　意識到這一問題的集成商開始主動向用戶進行電話回訪和詢問，主動向業(yè)主進行相關的空調(diào)清洗及消殺服務工作的介紹，并提供了對應的清洗價格供業(yè)主進行選擇，最終由業(yè)主為服務進行買單而形成銷售閉環(huán)。實際上，此前的清洗服務對于集成商來說更多是被動進行，而彼時對清洗有相關訴求的業(yè)主并不占多數(shù)，所以大多時候這項服務工作難以形成體系化進行，更未被集成商當成系統(tǒng)化甚至是有價值的服務。一位上海地區(qū)的集成商就向筆者坦言：“很少有業(yè)主有相關要求，即便有，有時候為了去維系一些客情關系，基本都是免費去做的。而且業(yè)主還是很難接受這種有償?shù)姆眨际亲约涸诩沂謩忧逑礊V網(wǎng)而已，深層次的清潔幾乎是沒有的。不過，因為疫情的原因，我們發(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象有改觀了，消費者也開始愿意支付一定的費用，來為清洗服務買單。”

　　標準需要規(guī)范，“服務”更應系統(tǒng)

　　

　　令集成商感到欣喜的是，需求側(cè)持續(xù)的增長孕育出了更多的服務需求，特別是隨著用戶對于清洗服務的意識在經(jīng)歷了此次疫情后的提升，相信有更多已經(jīng)開始向服務進行布局的集成商，在這一發(fā)展布局的道路上更加堅定地繼續(xù)前進。同時，除了中央空調(diào)的清洗維保服務，包括新風，包括凈水，甚至就連垃圾處理器等等，這些產(chǎn)品的售后服務遠不止于更換耗材，定期的保養(yǎng)和維護同樣重要。如此來看，舒適智能產(chǎn)業(yè)除了日趨豐富的銷售產(chǎn)業(yè)鏈條外，一幅關于“服務”　的系統(tǒng)藍圖也在緩緩展開。

　　

　　即便服務的發(fā)展前景可觀，但是目前市場中卻缺少服務的相關規(guī)范，除了一些由制造企業(yè)官方指導下的流程外，市場上的服務幾乎是自成一派。即便是有制造企業(yè)官方指導，其指導下的服務要求也是各有不同。舉例來說，單從中央空調(diào)的清洗上，是水洗還是蒸汽洗，清洗的水溫或者蒸汽溫度應該是多少攝氏度等等問題，流傳于市場中所謂的標準已然是五花八門的，如果在放開到其他各品類的舒適智能產(chǎn)品上，整個服務市場的混亂程度可想知。

　　

　　服務不系統(tǒng)，缺少相對統(tǒng)一的規(guī)范和標準的約束是目前整個舒適智能產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，細分到每一個品類上同樣如此。

　　

　　也正是因為標準和系統(tǒng)的缺失，衡量服務價值的價格往往也錯綜復雜，這也在進一步影響著消費者的購買意向，同樣也讓集成商，或者說是服務商的主動服務變得難以推進。但同樣的，制定出一個相對統(tǒng)一的標準，僅從目前的市場現(xiàn)狀來看又有不小的阻力，更何況目前的服務并不足以成為一個系統(tǒng)化的工作存在于市場上，更多時候像是銷售的附屬品，距離到形成系統(tǒng)和規(guī)范還有很長的路要走。雖然困難不少，而且還在摸著石頭過河，但是對于舒適智能產(chǎn)業(yè)來說，一場疫情帶來的不僅僅是生存的危機，同樣也蘊藏著發(fā)展的機遇。特別是已經(jīng)冒出良好發(fā)展勢頭的服務工作，就給制造企業(yè)和集成商的發(fā)展帶來了更多創(chuàng)造價值的機遇。后疫情時代下，在銷售工作前途未卜的現(xiàn)實面前，更加積極的開展服務類工作，對于企業(yè)來說是最能快速上手，也同樣能夠兌現(xiàn)價值的方式之一。

　　

　　但正如同前文所說，由于目前服務還缺少相對的統(tǒng)一標準，所以更多時候服務工作的開展更像是一家之言，在這樣的情況下，企業(yè)的服務工作更應該聚焦于用戶本身，無論是服務的質(zhì)量和要求，還是服務的收費標準等等，都應該更加客觀理性的開展，而不是瘋狂壓榨這一市場的需求。要知道，服務工作同樣也是考驗企業(yè)和影響企業(yè)口碑形象的關鍵因素，在未來更加激烈的市場競爭環(huán)境下，服務會成為企業(yè)乘風破浪的一把利器，但如果使用不當，也會成為傷害自己，甚至是傷害到整個舒適智能產(chǎn)業(yè)的一把兇器。